Abril 2022 – En pleno 2022 hay optimismo en que la forma de trabajar de las industrias
seguirá evolucionando después de la pandemia. Las organizaciones están cambiando su
dinámica en cuanto a trabajadores de primera línea y técnicos de campo para gestionar
órdenes, inspecciones, instalaciones y reparaciones de equipo pesado, y en algunos casos,
operando maquinaria. Los dispositivos móviles robustos pueden ser la clave en la
digitalización de estas labores de primera línea.
La transformación digital ha avanzado hasta la primera línea
Las organizaciones continúan integrando tecnología capaz de transformar el proceso
existente y satisfacer las demandas de servicio y las expectativas de los clientes. En los
últimos años, el enfoque ha cambiado desde el back-end hasta el técnico de primera línea.
Gracias a los avances en materia de tecnología móvil, los trabajadores de primera línea
pueden ser más eficientes que nunca, lo que da como resultado, una mejor comunicación
entre la gerencia, los compañeros y los expertos en la materia, índices de satisfacción del
cliente más altos y un retorno de la inversión más rápido.
La evolución de la primera línea
Con los cambios en las tecnologías de conectividad como 5G, Li-Fi y las implementaciones
del Internet de las Cosas (IoT), el panorama de la primera línea está cambiando. Esto
requiere que esta fuerza laboral sea más experta que nunca en tecnología, con las
habilidades necesarias para interactuar con estas nuevas tecnologías. Muchas
organizaciones también se enfrentan a una ola masiva de técnicos de servicio en campo
con experiencia que se jubilan, lo que da como resultado una fuerza laboral joven y menos
experimentada.
Estos cambios tienen tres efectos principales en el gasto en tecnología de una organización.
1) Más seguridad
Con los ataques cibernéticos y el ransomware en proliferación contra las industrias de
servicios de campo, incluidos el sector energético, los servicios públicos, las fuerzas de
seguridad pública y atención médica; mantener los dispositivos y los datos seguros es una
de las principales preocupaciones de los administradores de Tecnología de la Información
(TI). Cuando los trabajadores llevan sus dispositivos a casa al final del día, el riesgo de
seguridad se eleva de manera significativa.

Si un empleado va a utilizar dispositivos de trabajo en sus redes Wi-Fi domésticas, una red
privada virtual (VPN) encriptada es una buena práctica. También es bueno contar con un
enrutador Wi-Fi-6 con encriptación WPA-3, en cualquier dispositivo de trabajo que esté
usando esa red. Las organizaciones también pueden considerar implementar dispositivos
con autenticación multifactorial (MFA), una tecnología de seguridad que requiere que un
usuario pase múltiples métodos de autenticación para identificar y verificar al usuario antes
de iniciar sesión o acceder a los datos.
2) Más confiabilidad
Dado que los dispositivos de campo a menudo se caen, son sacudidos y expuestos a los
elementos y percances comunes, los técnicos de campo a menudo requieren dispositivos
informáticos robustos o resistentes por encima de un COTS (por sus siglas en inglés
Commercial-Off-The-Shelf-Device, Dispositivo Comercial para Usar). Hay dos tendencias
actuales que elevan las expectativas.
La primera es que la transformación en el campo digital ha elevado la dependencia de la
computación en la nube, y Edge está creando una mayor necesidad de que estos
dispositivos estén siempre encendidos, en lugar de simplemente presentes. En segundo
lugar, ahora que estos dispositivos se llevan a la oficina con menos frecuencia, la resolución
de problemas se vuelve también un desafío.
En otras palabras, el equipo de campo debe de contar con mayor tolerancia ante el
desgaste que antes. Si ocurre una falla, podría tardar días antes de que los trabajadores
sean capaces de reportarla a TI. También sería bueno si la tecnología de campo es
modular, con partes vitales como la batería o espacio de almacenamiento reemplazable,
preferentemente sin herramientas para que la operación pueda seguir con poco o ninguna
interrupción.
3) Más volumen
Es menos probable que los equipos de campo se devuelvan a la oficina todos los días, es
decir que compartir los dispositivos entre empleados sea menos común. Esto significa que
las organizaciones necesitan comprar más unidades para el mismo número de empleados
para que los dispositivos se repartan de forma individual. También significa que las
organizaciones de servicios de campo pueden querer seguir el ejemplo de sus contrapartes
más atareadas y comenzar a ofrecer a los empleados más opciones cuando se trata de
dispositivos clave, como sus computadoras portátiles. Algunos empleados querrán una
pantalla más grande con un texto mayor que sea fácil de leer y un teclado completo,
mientras que otros podrían preferir la movilidad un dispositivo que pueda ser operado con
una mano.
La primera línea se está volviendo más remota y conectada
Algunas de las mismas medidas pandémicas que llevaron a que el trabajo de campo se
volviera más flexible, también han llevado a que las tareas de campo, una vez realizadas
por parejas o equipos, ahora sean realizadas por individuos. Esto está impulsando la
adopción de tecnología de campo con cámaras y comunicaciones remotas, por lo que el
personal de primera línea puede recibir asistencia y orientación desde cualquier parte del
mundo en tiempo real.

Incluso cuando la pandemia disminuya, algunas industrias continuarán enfrentando la
escasez en mano de obra, así como oleadas de jubilaciones, por lo que hay poca
probabilidad de que disminuya la orientación remota de los trabajadores de primera línea.
Además, los múltiples incidentes o emergencias simultáneas se están volviendo cada vez
más difíciles de manejar, con las noticias acerca de esos incidentes viajando más rápido
que nunca. Esto hace que sea necesario mejorar la supervisión del sensor preventivo.
Sin embargo, cuantos más sensores implemente, mayor será la probabilidad de
irregularidades y falsas alarmas en los datos que generan, por lo que las organizaciones
necesitan suficientes detalles y matices en dichos datos para saber qué requiere atención
inmediata, qué puede esperar y qué puede ignorarse. La tecnología Edge computing
proporciona esto, al igual que el uso de drones y robots como socorristas, lo que impulsa
otra tendencia disruptiva en el sector.