La era que vivimos en la de las telecomunicaciones, la conectividad ha conseguido seguirnos a todas nuestras actividades y si bien el ocio ha ganado gran parte del mercado y atención de los proveedores de servicios, los negocios requieren de los mismos aun con más celeridad y confianza que los influencers.

Texto: Jacobo Bautista

Alestra, empresa mexicana de tecnología e innovación, se ha reinventado reiteradamente con los años, pero durante todas sus transformaciones ha conservado siempre su vocación tecnológica, una pasión por la innovación y el mantenerse lo más cerca posible a sus socios.

Platicamos con el Director de Estrategia de Producto y Mercadotecnia de Alestra, Gabriel Muñoz para hablar de las formas en que la empresa se mantiene en la vanguardia de los servicios tecnológicos en la era de la transformación digital y lo que esto significa para sus clientes.

“En el caso de oil & gas cada vez es más la adopción de OIT, tener todos esto sensores en distintos equipos que manejan en la industria, están generando cualquier cantidad de data y necesitan las herramientas para hacer ese análisis y diagnóstico de la información para poder tomar acciones”, ejemplifica Gabriel sobre las ventajas de la digitalización en la industrial.

“Esta es una era de observabilidad”, apunta “en sesiones de trabajo todos tienen preguntas, si le hablas a alguien de logística las preguntas son: ‘¿cómo está mi chofer, está seguro? ¿se está durmiendo, va bien? ¿cómo va la carga?’ o si hablas en retail las preguntas son del corte ‘¿cuántos clientes están entrando a la tienda? ¿qué tipos de productos están comprando?’ Desde el punto de vista de ciberseguridad puede ser ‘¿estoy siendo atacado y ni siquiera me doy cuenta? ¿hay peticiones que me pueden hacer vulnerable en algún punto de mis aplicaciones?’

“Dependiendo el negocio, la industria o la tecnología, se requiere esa capa de análisis de datos para poder tener esta visibilidad”.

Cerca del cliente

Muñoz distingue su filosofía de atención al cliente en dos tiempos, “el primero es que nosotros usamos design thinking , metodología de innovación para poder generar nuestro portafolios de servicios. La primera etapa en design thinking se llama empatía; ya que lo analizas a detalle es el escuchar a tu cliente, escucha sus preocupaciones, escucha sus oportunidades de negocio, escucha lo que al CIO le está pidiendo su Director General o el Director de Operaciones, en base a esa escucha que hacemos es que comenzamos a diseñar y a modificar las tecnologías para poder generar un nuevo servicio”. 

Este portafolios de servicios ya se entrega a los clientes, pero muy pocas las tecnologías que son plug & play, realmente la tecnología ha evolucionado tanto que se puede ajustar para darle el mejor beneficio a la solución que busca resolver la necesidad del Gerente o Director de Sistemas. “Hace poco Justo esta mañana teníamos una plática que les voy a poner de ejemplo: contact center en la nube, una tendencia que está creciendo muchísimo, con la cual nos va muy bien con el servicio y un cliente nos dice ‘es que no tengo claridad de cómo voy a evolucionar mi centro de contacto, siempre lo he tenido aquí, qué nuevas características puedo yo acceder en la nube’; le hicimos una demostración, no de power point, la hicimos en vivo con la herramienta y somos capaces de entregarle una prueba de concepto para su contact center en 24 horas y se lo ponemos a trabajar en ese lapso”.

El cambio es dramático, el impacto inmediato, “en primera porque nunca vio un power point, y segundo porque puede empezar sus agentes a vivir la herramienta, la nueva tecnología y a partir de ahí empezamos a co innovar, porque sus procesos de negocios ya tienen un nivel de obsolescencia, entonces con la exposición a la nueva tecnología empezamos a crear y hacemos un diseño para que pueda crecer, digitalizarse, y llevar a su negocio a otro nivel”.

Este tipo de cosas ejemplifican el trabajo en Alestra, Gabriel como Director de Producto y Mercadotecnia está forzando a sus equipos para que esa experiencia la puedan tener en todos los servicios, “no es fácil pero es algo que estamos trabajando y ejecutando para que el servicio sea tangible, que se pueda vivir. A veces no es tan sencillo, pero es factible”.

Cambiar los negocios

Si en la vida ‘civil’ la tecnología ha venido a cambiar la forma en la que interactuamos, el cómo nos relacionamos con nuestros conocidos, al recibir servicios y a la larga, la tecnología ha cambiado nuestra vida, Gabriel señala que bien orientada puede cambiar los negocios.

“Hablo con muchos CIOs y les comento que si ellos no son hoy la columna vertebral de la empresa, no están haciendo bien su trabajo. Años atrás el área de TI era un área de gasto y de staff, hoy, con todo lo que está pasando en la nube, mas la inteligencia artificial, la digitalización, TI puede hacer un cambio dramático en el negocio y te puede traer nuevos flujos de ingresos, nuevos negocios evolucionando el concepto para lo cual está diseñada una empresa. El Director de Sistemas se tiene que convertir en una columna vertebral, todos los que nos lean, si son Directores de Sistemas y no son la columna vertebral de la empresa, tienen un área de oportunidad muy grande y ahí estamos en Alestra para poder hacer equipo en forma conjunta”.

Alestra no está solo, junto con ellos están todas las firmas de tecnología más importantes a nivel mundial, “todos trabajan con nosotros y todos quieren trabajar con nosotros, eso es algo que ponemos sobre la mesa a nuestros clientes: te traemos las mejores prácticas a nivel mundial, pero ya tropicalizado a una funcionalidad que va a aportar muchísimo a tu negocio”.

Los héroes del negocio 

En Alestra llaman a los profesionales de la tecnología “nuestros IT Heroes y este verano vamos a hacer un evento donde vamos a premiar a quienes han asumido ese rol y se han convertido en columnas vertebrales dentro de sus empresas.

“Cada año construimos nuestras historias de éxito y postulamos a nuestros clientes para que sean reconocidos y nosotros mismos los vamos a seguir reconociendo”, dice orgulloso el ejecutivo. 

“Para nosotros, nuestro objetivo -y este lo tenemos documentado- somos Alestra, lo que buscamos es impulsar tu evolución digital. Nosotros somos un socio y le decimos a nuestros clientes que queremos trabajar hombro con hombro con ellos para ayudarles a impulsar su  evolución digital”.

En Alestra viven convencidos que todas las nuevas tendencias tecnológicas están transformando los negocios. “Uno de nuestros nuevos servicios dentro de la digitalización  de procesos está asociado con tecnología RPA, Robot Process Automation, qué busca el RPA, tareas que históricamente durante décadas las empresas han hecho de manera manual como puede ser un alta de proveedor (te hablo y te pido el RFC y demás durante ocho semanas hasta que finalmente doy de alta al proveedor) eso hoy día lo hacemos 100% con un robot, algo que se tardaba ocho semanas tarda dos días y eso porque hay que esperar que el proveedor te de el documento y demás, pero de ocho semanas a dos días es una verdadera locura donde no participa ni un humano.

“Cuando empiezan los clientes a ver eso preguntan si esto lo pueden llevar también a lectura de contratos, sí. Y a reclutamiento de capital humano, también, puedo hacer entrevistas a través de un robot para filtrarse a los tres candidatos que vas a entrevistar en lugar de entrevistar a 20 ó 30 solamente vas a entrevistar a tres”.

De esta forma se comienza a ver una productividad sorprendente en términos de empezar a digitalizar los procesos y este es solo un ejemplo de esta tecnología.

Para terminar, Gabriel relata que durante 2022, “cliente que yo empecé en enero digitalizando procesos, cliente que no he parado de digitalizar procesos todo el año y que hoy tengo ya el compromiso y me están pidiendo más gente para que en 2023 continúe digitalizando procesos. Es realmente como si se te abriera un panorama de eficiencia y productividad extraordinario.

“Y en la industria en la que lo veas, tiempos de entrega en la logística, experiencia al cliente final, en retail, tiempos de manufactura, en terminos de oil & gas la disponibilidad, la continuidad de todas las plantas, de todos los pozos, de la tecnología, en todo realmente puedes llevarlo a un nivel extraordinario”, finaliza.